Cuando hace unos 4 o tres años atrás hablamos de las redes sociales, nos referíamos a las mismas como las típicas plataformas de comunicación, en esos días más hacia una mirada de socializar.
Hoy la historia ha dado un giro completamente de 360 en el sentido de que, son una herramienta efectiva de comercialización, pues parte desde la promoción y recientemente se ha anunciado que Facebook pronto tendrá un canal directo, herramienta agregada para la compra y venta; siendo esta estrategia unas de las tendencias en el Social Media anunciadas a finales del 2016 por los expertos en el área.
Servicio al cliente en redes sociales fue tema tendencia, pues de repente las marcas se pusieron en órbita a “atender” las reclamaciones y sugerencias de sus usuarios y clientes en general; el tema aún no estaba definido porque las mismas marcas aun no definían una estrategia de respuestas antes reclamos, no iban captando el peso que tiene el servicio al cliente en redes sociales.
Es prioridad para las grandes y pequeñas empresas, la creación de una unidad especialmente para casos de servicio al cliente en Redes Sociales, para la creación de estrategia y la reducción de errores al momento de que se presente cualquier situación viral.
Cómo ser competitivo en Servicio al Cliente en RS
No existe una fórmula, pero cada marca y/o empresa tiene las herramientas necesarias para la creación de un plan de servicio al cliente en redes sociales, vamos a compartir algunos puntos importantes que no deben faltar.
Si, si ya sabemos que las quejas de los usuarios pueden provocar hasta dolores de cabeza, pero nunca olvides ser empático y enfatizar el lado humado de la marca en cada acción de servicio al cliente, la empresa dará un paso adelante con el buen servicio.
Inmediatez, ojo este concepto tiene dos caras delicadas: inmediatez para responder no quiere decir que conteste lo primero que se te ocurra solo por ser rápido” solucionando”, más bien se trata de contestar a tiempo con lo básico “favor escribirnos al correo”, puede ser una muy factible.
Un contacto más directo, ser más flexible olvidar el escritorio que los divide, sería una divertida y efectiva forma de innovar, los usuarios entienden y han asumido el papel de ser amigos de las marcas, a través de las redes se ha fomentado este sentido de que los usuarios se identifiquen tanto con las marcas que consumen, son parte de su vida entonces, así mismo ellos esperan que sea el trato en la solución de problemas.
Analiza, corrige y establece. Esta sí que es una fórmula que siempre estará de moda, como sabremos que quieren los clientes si no medimos, es vital contabilizar las quejas por categoría y así saber las necesidades para trazar nuevas pautas de servicio efectivo.
La mensajería cobra mucho poder en esta parte, anteriormente los usuarios buscaban en los perfiles empresariales los números de teléfonos, hora y dirección, hoy escriben directamente para requerir y ser atendidos con un toque personal, lo que supone una gran oportunidad para las empresas restablecer contactos y proyectar una imagen más humanizada.
Siempre es recomendable la creación de políticas de respuestas a requerimientos y un plan de crisis para servicio al cliente y en el caso de las Redes Sociales , tener pendiente algunos de los puntos ya mencionados en especial la inmediatez pero efectiva.
Amelia Reyes